門店有些“熟客”只洗車而不修車,怎么辦?

許多汽修店業主都有一個疑問:為什么有些“熟客”到店里來,只是洗洗車補個胎,修車卻不到我這里?

舉個例子,某位車主到門店洗車,點檢時檢查出來剎車盤要換,店里報價xxxx元,他還是去了4S店,同樣的配件多花了好幾百,這是為什么呢?

1、門店在客戶心中的形象

為什么店里有些客戶“只洗車不修車”,有些客戶“只修車不洗車”,其實都與店里的「定位」有關系。
如果有小拇指業主把自己店打造成「洗美專業店」,給客戶的印象這家店就是個洗車店,打個蠟可以,補胎也可以試試,但他覺得你的店里「沒有修他的車的資質」。
留下這種印象,第一個原因是店里的陳列與工位布局。如果擺放的都是美容裝潢產品,客戶就會覺得你的店是洗美店;如果想修中高端車,門店的專業形象就要展示出來,SE、技師形象,門店的整體設計都要正規、專業,這樣車主才會感覺“你的店能修他的車”。
這也是小拇指對門店形象與門店環境高要求、嚴標準的原因,小拇指門店針對對中高端車主,需要讓車主感受到門店的檔次與車輛的檔次是“匹配”的。
第二個原因就是客戶初次進店時做的項目。客戶進店除了洗車外接受的服務是什么?這一第一印象非常重要,多數第一次在店里消費就是美容貼膜的車主大概率不會在店里修車,因為當時留下的印象是貼膜,你的店也就是個「洗美裝」店,也是洗洗車可以,修車不行。
舉個例子,目前許多門店里的輪胎展示不夠,堆頭、工具、輪胎樣品等沒有形成氛圍,客戶怎么會留下“門店可以換輪胎”的印象呢?這對于門店轉化輪胎不僅沒有裨益,反而起到了負面作用。

2、客戶對門店的信任度

客戶沒有問題,也沒有垃圾客戶,但是客戶可能把你的店當「垃圾門店」——他們有自己信任的修車地點,對你的門店不信任。
平時要多想想:客戶為什么不在你這里消費?為什么去別人家消費?修車和看病是一樣的,客戶不會輕易換地方,一般都會有個自己的常去的修車店。
核心原因是客戶對你的店不信任,如果客戶不相信你的店,他是不會來修車的。
而如果客戶要在你這里修車,預計需要經歷一段不短的時間,快的話要3個月,慢的話可能需要半年。而這個周期內客戶能否來修車,還要看你的「環境、技術和設備」,是不是客戶想要的修車店,能不能讓他放心?
比如小拇指已經完成了向快修快保轉型,也形成了口碑,那么在推廣輪胎的時候,客戶對門店的信任程度能否讓他愿意嘗試?
小拇指門店需要做的,就是通過自己的一次次服務,加深客戶的信任,將客戶的“猶豫期”變短,再通過專業的服務、先進的汽修理念將用戶綁定在自家門店。
信任程度上來了,門店主推方向從快修業務轉向輪胎業務才不會讓客戶感到突兀,反而會產生“小拇指終于可以換輪胎了”的欣喜。


3、門店如何轉化這類客戶?

01 多溝通打消客戶的疑慮,留下專業印象

如果想讓這些”洗車熟客“到店修車,首先要多溝通,要了解:客戶的車是新車還是舊車?平時修車是在修理廠還是4S店?
一般新車都會有4S店送的保養,千萬不要說4S店的不好。小拇指SE們可以多和他聊天,介紹一下店里的維修技術,展示一些手機里的相關維修案例,客戶不可能馬上就在你這里修車,但是一定要留下「你的店可以修他的車」的印象,如果哪天真遇到問題來找你,門店機會就來了。
還要了解:客戶是不是就住在門店附近?單位離門店遠不遠?是哪種人群?找到這類客戶的需求點,才好對癥下藥。
其實能常到店洗車的客戶,都是關注細節的,只要把車洗干凈就有機會,第1次可能在這里等著把車洗好,第2次就可能把鑰匙給你,第3次就有機會讓他到店里修車了。
在客戶開始在門店修車的時候,別急著向客戶推薦高單價或是還沒有形成口碑的產品。

02 讓客戶滿意,做好小項目,再逐步升級

建立信任需要時間和過程,對客戶而言還需要試錯成本。
要「轉化」這類客戶,先做好小項目,一般200元以內,然后再逐步升級,一定要讓客戶滿意,讓他感覺到值得,才會獲得用戶的信任。
例如,常在門店做小保養的客戶,只要能在門店里保養過三四次,一般就不會去其他的店洗車了。
并且基于每次保養時的點檢結果,門店已經對車況有了充分了解,可以針對性地開出保養方案,在新項目推廣時候,才可以有的放矢。
此外,作為小拇指的SE,在與客戶溝通時候,要盡量以對方角度出發,以對方利益為考量,讓客戶“占到便宜”,并且做好點檢與預約工作,從提示安全隱患的角度出發,降低對方的心里反感,這樣才是一名合格的“專屬車管家”。
*本文轉載自AC汽車,內容有刪改